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コンプリメントレター

 

一通の手紙が人に与えるパワー

「コンプリメントレター」という手紙があります。

 compliment とは賛辞、褒め言葉という意味です。

 

compliment letter コンプリメントレターとは、サービスを受けた側からサービスした側に向けて書く「お褒めのお手紙」のことです。

 

海外ではサービス業だけでなく、病院など他の業種でもコンプリメントレターというお礼状で、自分が受けたサービスに対して担当スタッフへの賛辞の言葉を手紙形式で書くようです。

 

日本でいえば「感謝のお手紙」となるのでしょうか。

 

乗客の方からcompliment letter、

そのコンプリメントレターをもらったことがあります。

機内誌の一番最後に「ご意見・ご要望欄」があったように思うのですが、それを利用する以外にもクルーにレターセットをもらって、乗客がそのフライトでの機内サービスについて感想を手紙に書いて出すというものです。

 「○○便であの場所を担当していた誰々さんへ」という風に、その多くが個人宛です。

 

旅慣れた人ならともかく、エアラインでのこのレターのことは、存在自体があまり知られていないかもしれません。

 

私もそうですが、いいサービスを受けたら飛行機を降りるときに、笑顔で「ありがとう」の一言を伝えれば普通は十分です。

 

 受けた機内サービスに感動したからと、その気持ちを手紙であらわすまでのアクションを起こす人は、そうたくさんいるものではありません。

 

コンプリメントレターを書くような人は、限られた自分の時間を使って、わざわざ誰かを称賛するよう手紙を書くという、まるで神様のような人です。

 

私が頂いたコンプリメントレターは数枚程度ですが、もらった時は、飛び上がるくらいうれしかったものです。

 

会社を通してなので、まずお知らせがメールボックスに入ります。

「あなたは我が社のサービス向上に貢献しました、よくやりました。」

 

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そして後日、その方の自筆のお手紙のコピーが添えられた表彰状が贈られるのですが、読むとその内容に涙がでるほど幸せな気持ちになれました。

 

ご褒美に会社からは「キャビンクルー・ナイト」という派手なパーティに招待されたのですが・・・。

 

レターをもらったからといって、査定に影響するわけではありません。けれどそれが天にも昇りそうな喜びを与えてくれて、どれだけその後の励みになったかはおわかり頂けるかと思います。

 

コンプリメントレターとクレームレター

それとは正反対に、機内サービスについてのcomplaint letter、苦情のお手紙も当然あります。サービス業の宿命です。

 

幸いなことに私はそんな憂き目にあったことはないのですが、このレターをもらってしまった同僚がいました。

 

受け取るとどうなるかというと、まず空港の自分のメールボックスにお知らせが入り、恐怖におののく数日を送ることになります。

 

しばらくしてから、休みの日にマネージャーにオフィスへ呼び出され、事情聴取?厳重注意、始末書を書く、というような流れだったと記憶します。

 

これだけで済めばいいのですが、この罰を受けた側が、そのあとどれだけ精神的に「へこむ」状態を引きずってしまうかはおわかりですね。その人は「仕事やめたい」とまで言っていました。

 

これには、乗客のちょっとした誤解から発生したことだったり、不条理な言い分なども含まれていたのですが、非はこちら側にあり、「ホスピタリティとサービスが命」の立場からすると、言い訳の余地がないのです。

 

このように

お褒めお手紙 compliment letter と

クレームのお手紙 complaint letterとでは雲泥の差があり、

手紙一通でCAを天国に行かせたり、地獄へ堕ちさせることもできるというわけです。

 

「人をほめる言葉」と「けなす言葉」には、それぞれ強力なパワーがあり、天と地ほどの違いがあるものです。